将客户分为三类,和对应的三种销售模式

笔者从事市场营销与销售方面的工作十五年了,见过很多将客户分类的方法,但觉得都不是非常完美。作为销售人员来说,如果不能很精准的将客户进行定义,也许不太方便选择合适的销售策略。本文结合多位顶级销售专家的观点于著作以及笔者自己多年来的从业经营,介绍一种全新的方法,将客户分成三种类别。

这篇文章绝不是泛泛而谈的内容,而是可以帮助销售从业人员系统学习的干货!建议大家可以收藏一下,我们后面发表的文章中会经常提到本文中所介绍的一些知识。

对于客户的分类,很多企业正在这么干,因为大家都已经明白一个道理,就是不同的客户应该不同的对待。现在广泛采用的方法无外乎是分为个人用户、企业用户,或根据客户规模分为普通客户、VIP客户、大客户等,这些方法从20世纪就开始了,但已经不太适应今天不断变化的市场环境。

如何进行更恰当的客户分类,很多营销界的大师都提出过类似的论述,作者现在就集众家之长,结合自己的心得,分析得出一种相对科学与适合销售人员的分类,以及对应这些不同类型的客户采用的相应销售模式,这样我们就可以提高整个销售团队的整体效率,而不是去依靠那些很牛但不可复制的销售高手。

销售队伍或者说销售人员的核心目标就是创造客户价值。因此客户分类得从客户的角度出发,而不是站在卖家的角度去划分客户分类。

从客户价值的角度,客户分为三类

  1. 产品型客户:客户注重的是产品本身的价值与获得产品的成本,这类客户通常以产品为导向,他们比较关注品牌、质量、价格、交货期等。
  2. 解决方案型客户: 通常这类型客户是有个性化需求的个人、企业、政府或其它组织机构。这类客户相对于单一产品的关注度较低,在乎使用优化的产品或服务组合或需要卖方提供一些定制的解决方案,以满足个性化需求。
  3. 合作伙伴型客户:这类客户的需求通常超出了产品与服务本身的价值,希望通过进一步,或更全面的使用卖方(供应商)的核心价值达到自己的战略目的,也希望这种合作关系是长期且稳定的。例如苹果公司就是富士康的合作伙伴型客户。

从客户的角度,客户将分为这以上三种,对于销售人员或销售团队来说,我们应该为不同类型的客户提供不同的销售模式,这样才能更好的为客户创造价值。

产品型客户对应的是交易型销售

在信息时代,现在越来越多的用户在购买商品之前,已经自行了解过相关的产品资料,有时候还包括竞品都很熟悉。他们只需要选择是通过哪一种更适合的途径购买该产品。在购买过程中,销售人员的作用已经很小了,甚至一个啰嗦的销售人员会让客户觉得厌烦。例如,笔者前日在华为的专卖店,看到一位客户不耐烦的和销售人员抱怨道:“你不用跟我讲这些什么功能,你就告诉我这款手机最低多少钱。”很明显,这样的客户对产品已经非常了解,如今这样的客户已经越来越多,以前了解产品的过程更多的依赖销售人员的推销,如今这种现象正在改变。很多客户甚至会认为,销售人员过多的介绍产品会占用他们的时间、增加购买成本,赚走额外的利润。京东、天猫等在线销售平台都已经开始替代传统销售人员的工作了。

交易型销售,重点为客户提供有竞争力的价格、良好的产品体验、便捷的购买途径、快速的交付周期与可靠的售后承诺等。

解决方案型客户对应的是顾问型销售

解决方案型客户与产品型客户最大的不同在于他们愿意花费额外的代价来选择适合自己的产品或服务,或者说他们需要一套定制的解决方案,客户希望销售人员非常专业并且为自己的需求而提供进一步的服务。例如:保险顾问,因为大多数客户都不会去花费大量的时间去研究繁琐且复杂的各种保险条款,他们需要专业人士推荐最适合的保险产品或产品组合;有些名人需要的是一套为自己量身设计的、与众不同的礼服;企业或政府,他们希望销售人员提供的是完整的、定制化的解决方案等。

大家熟知的美国IBM公司,转型成为了一个解决方案提供商,所有的销售团队也变成了咨询顾问团队,IBM的咨询顾问团队通过以解决客户的问题而创造价值,他们发现广大的企业或政府客户需要的是他们提供定制化的解决方案,不再专注为产品型客户提供销售,所以IBM将个人电脑的生产与销售业务转售给了联想。对于这类客户来说,使用何种具体的产品不再是最关注的问题。例如可口可乐公司向IBM的 咨询顾问了解,如何通过IT技术降低企业的内部管理成本,提高效率,咨询顾问会为此提供一整套解决方案与预算,而方案中使用的是联想电脑还是惠普电脑或是其它品牌的电脑,不再是可口可乐关心的问题了,可口可乐公司更在乎的是解决方案的有效性、是否适合自己,对于好的解决方案这类型客户是愿意为此买单的。

顾问型销售,销售本身要有很强的专业素质,能及时、准确的了解客户自身的问题,发现或挖掘客户需求,为客户提供有价值的、更优于客户现有的解决方案,从而创造价值。

合作伙伴型客户对应的是战略型销售

战略型销售中,产品、服务、销售人员本身都变得相对次要,因为这类客户要求关键供应商提供额外的价值,更看重供应商的核心价值,这可能需要整个企业的所有部门都能直接参与进来,帮助客户实现企业战略,所以这绝不是一支销售团队可以完成的。在这个合作的过程中,很大程度是由客户的战略决定的,合作双方会打破某些边界,资源或技术都是双方可共享的。如果去旁听苹果公司与富士康的会议,你甚至无法分辨出哪个是苹果的员工,哪个是富士康的员工,双方的目的完全是为了解决苹果的最终用户的某些需求,为了达到这一目的,双方都会投放资源到合作中来,这样的合作中企业与企业之间的某些边界似乎不存在了。

战略型销售,这是一种双方协同共赢的商务模式,并且这种模式不是固定的,会根据客户的战略而产生变化或改进。

恭喜您,至此客户的三种分类与三种对应的销售模式您已经掌握了,如果您对与我们共同研究销售方面的方法与技巧感兴趣,邀请您关注滔滔博客(www.taotaoboke.com),接下来将持续分享有关交易型销售顾问型销售战略型销售方面的内容。

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